糾(jiu)紛概要 

投資者宋某(mou)反映，其為某(mou)證(zheng)券營業部客戶(hu)，開通了期權賬戶(hu)。2022年6月21日至24日，其因(yin)工作(zuo)原因(yin)出境，在境外發現(xian)無法(fa)登(deng)(deng)陸手(shou)機期權App。宋某(mou)表示此期間曾打算(suan)操作(zuo)平倉再(zai)反向開倉，現(xian)因(yin)無法(fa)登(deng)(deng)陸而遭受(shou)虧損(sun)，因(yin)此申(shen)請調解(jie)，要求營業部賠(pei)償(chang)6月21日至24日期間無法(fa)交(jiao)易所導(dao)致的損(sun)失(shi)。 

爭議焦點 

本案爭議的(de)焦點(dian)在于宋某6月21日至24日期間是(shi)否無法(fa)正(zheng)常交易及其提出(chu)的(de)賠(pei)償訴求是(shi)否合理。 

調(diao)解過程 

受理該起糾(jiu)紛后，調解(jie)員首先通過背對(dui)背方式與雙方溝通，了解(jie)案件基本事實如下： 

一是宋某未能登錄軟(ruan)件主要(yao)是網絡(luo)使(shi)用環(huan)境發生變化所致，并(bing)非(fei)系統故障。證券公(gong)司(si)根(gen)據交(jiao)易所相關要(yao)求，從2022年6月開始(shi)，已(yi)停(ting)止手(shou)(shou)機期(qi)權(quan)App在(zai)境外網絡(luo)提(ti)供國內股票(piao)期(qi)權(quan)行情（電腦端除外），如(ru)投資(zi)者(zhe)需(xu)在(zai)境外使(shi)用手(shou)(shou)機期(qi)權(quan)App，需(xu)向服務經(jing)理申(shen)請，但證券公(gong)司(si)未能舉(ju)證已(yi)將上述情況提(ti)前(qian)告知宋某。 

二是經查詢登陸記(ji)錄及通話錄音，得知宋(song)某(mou)6月21日沒有登陸手機期權App交易賬戶的記(ji)錄，且6月22日10：25宋(song)某(mou)致(zhi)電公(gong)司反映手機期權App無(wu)法使(shi)用時，公(gong)司已第(di)一時間建(jian)議其通過電腦端進行委托(tuo)，但宋(song)某(mou)明確表示拒絕(jue)；當日13:37公(gong)司向宋(song)某(mou)提供了境外(wai)行情登錄賬號及路徑，由此(ci)可知，6月22日13:37至24日宋(song)某(mou)均能正常登錄，并非宋(song)某(mou)所(suo)說的6月21日至24日都無(wu)法登陸交易軟件。 

三是公(gong)司官網的軟(ruan)件下載中心提(ti)示“建議投(tou)資者開通(tong)(tong)并掌(zhang)握至少(shao)兩(liang)種委托(tuo)方式，當(dang)其中某(mou)種委托(tuo)方式不(bu)可(ke)(ke)用(yong)時(shi)(shi)，可(ke)(ke)及時(shi)(shi)選擇其他可(ke)(ke)用(yong)的替代(dai)委托(tuo)方式進行交易(yi)”。在(zai)溝(gou)通(tong)(tong)中，宋某(mou)強調開戶時(shi)(shi)已向服(fu)務(wu)經理(li)反映公(gong)司提(ti)供的期(qi)權軟(ruan)件適用(yong)系(xi)統與其蘋(pin)果手提(ti)電腦(nao)系(xi)統不(bu)兼(jian)容，因此無法(fa)在(zai)手提(ti)電腦(nao)安裝期(qi)權交易(yi)軟(ruan)件。由此可(ke)(ke)見，宋某(mou)是知悉可(ke)(ke)通(tong)(tong)過電腦(nao)端登錄期(qi)權軟(ruan)件，但一(yi)直(zhi)未主動解決軟(ruan)件適用(yong)問題。 

認(ren)定基本事實后(hou)，調解(jie)員明(ming)確指出雙方存在(zai)的(de)問(wen)題，并進(jin)行耐(nai)心解(jie)說。證券公(gong)司未(wei)(wei)(wei)及時就手機(ji)期(qi)權(quan)App在(zai)境外網(wang)絡停止提(ti)供(gong)(gong)國內(nei)股票期(qi)權(quan)行情的(de)事宜提(ti)前通知(zhi)期(qi)權(quan)投(tou)資者，造(zao)成宋某(mou)(mou)在(zai)境外使用手機(ji)期(qi)權(quan)App受限(xian)，存在(zai)一定過(guo)錯。宋某(mou)(mou)主張6月22日其欲在(zai)最低點反向(xiang)開倉某(mou)(mou)期(qi)權(quan)合(he)約可獲得的(de)利益(yi)，并未(wei)(wei)(wei)實際發生(sheng)，不(bu)具有可預見性和合(he)理性，且其明(ming)知(zhi)公(gong)司提(ti)供(gong)(gong)的(de)期(qi)權(quan)交易軟件版本與自(zi)己(ji)的(de)手提(ti)電腦(nao)系(xi)統不(bu)兼(jian)容，后(hou)續(xu)也未(wei)(wei)(wei)主動解(jie)決，導致(zhi)手機(ji)端受限(xian)的(de)情況(kuang)下(xia)無法通過(guo)電腦(nao)端進(jin)行操作，錯過(guo)交易時機(ji)，因(yin)此宋某(mou)(mou)也存在(zai)一定責任(ren)。 

為(wei)此，調解(jie)員結(jie)合現有相關判例與宋(song)(song)(song)某(mou)(mou)進行法(fa)理(li)分析，引(yin)導宋(song)(song)(song)某(mou)(mou)合理(li)主張訴求。經多(duo)次溝通，雙(shuang)方(fang)均有所讓步，營業(ye)部同意免費為(wei)宋(song)(song)(song)某(mou)(mou)提供投顧(gu)服(fu)務(wu)，宋(song)(song)(song)某(mou)(mou)亦不再堅持原來的的訴求，最終(zhong)雙(shuang)方(fang)協商一致(zhi)，并簽署(shu)和(he)解(jie)協議(yi)，該糾紛得以圓滿解(jie)決。 

案件(jian)啟示(shi) 

一是投資者應盡(jin)可能開通并掌握至少兩種(zhong)委托(tuo)方式，在(zai)(zai)一種(zhong)方式受限(xian)時，可嘗(chang)試通過其他方式來及時交易，避免(mian)損(sun)失發(fa)生(sheng)；投資者在(zai)(zai)向經營機構主張損(sun)失賠償時，應事實求是，理性維權，以自己實際發(fa)生(sheng)、基(ji)于(yu)系統故障或交易權限(xian)關閉等受到(dao)影響的交易作為依據合理分(fen)析(xi)計(ji)算。 

二(er)是(shi)經營(ying)機(ji)構應(ying)(ying)在投資者(zhe)開戶或開通權限(xian)時(shi)，充(chong)分提醒投資者(zhe)有多種委托方(fang)式，并說明委托方(fang)式的(de)特(te)點和風險(xian)，做好投資者(zhe)教育；對(dui)于系統升級維護或交(jiao)易權限(xian)關閉等重要事項(xiang)，要提前做好通知及留(liu)痕(hen)工(gong)作；處(chu)理(li)該類投訴時(shi)，若(ruo)發(fa)現自身(shen)存在問題(ti)，經營(ying)機(ji)構應(ying)(ying)積極面對(dui)，勇(yong)于擔責(ze)，結合(he)(he)受影響時(shi)段(duan)投資者(zhe)登錄軟件的(de)數據日志、往常交(jiao)易習慣、通話(hua)錄音(yin)和聊天記錄等綜(zong)合(he)(he)計算投資者(zhe)相應(ying)(ying)損失，妥善(shan)解(jie)決問題(ti)。